创新监管模式推动旅游市场健康发展

旅游行业监管作为旅游工作的重要内容，受到市委、市政府高度重视，得到各区市县和相关部门的大力支持。为深入贯彻《旅游法》和落实“515战略”以及国家旅游局和省旅发委关于市场监管的若干文件精神，市旅发委在《大连旅游品质提升工作方案（2015――2017）》的指引下，以规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量为重点，着力建设和完善旅游市场综合监管的长效机制，形成以品质提升为目标的旅游市场综合监管的“一体双轮五驱动”工作模式，打造规范大连、诚信大连、亲合大连、优质大连和安全大连。

01、完善旅游综合监管制度体系建设，确保“管得住”
（一）健全旅游市场监管的综合协调机制。2015年市政府办公厅和市旅游工作领导小组分别出台了《关于加强旅游市场综合监管的通知》、《大连市旅游市场综合监管工作制度》，建立起旅游市场监管综合协调机制。

三年间，多次召开旅游市场综合监管联席会议，研究部署旅游市场监管的重点工作；多次召开区市县旅游行业管理工作会议，对旅游行业管理和执法检查工作进行专项培训；多次组织旅游市场综合检查，旅游、公安、交通、工商、物价、执法相关部门全程参与，在每年“五一”、“十一”、中秋、元旦等节假和暑期前，充分调动各区市县和相关部门的力量，大密度、高强度地开展综合执法检查确保旅游市场健康有序运行。

经过多年努力，游客有效投诉量明显下降，重点区域的旅游市场环境明显提升，游客投诉大幅减少，旅游市场秩序更加规范，旅游环境更为友好。
（二）建立健全深入基层的旅游市场检查体系。一是按照“问题导向、突出重点、宽进严管、标本兼治”原则，转变工作思路，下移工作重心，全面开展常态化的“三入”检查工作，即深入旅行社和星级饭店、深入景区、深入购物店进行专项检查，堵住违法违规行为源头，对在检查中发现的问题限期整改并及时“回头看、促落实”。

二是开展多渠道、多形式、多层面的暗访活动，组织新闻媒体、旅游监督员、志愿者进行针对性暗访，深入一线掌握一手证据并依法予以查处。采用视频设备进行记录，对违法违规案件通过报刊、电台、电视、网络等新闻媒体进行曝光，扩大社会影响力，震慑违法犯罪行为。

三是开展旅行社分片“保甲式”服务。2016年，将全市400多家旅行社进行划片分组，责成管理处和质监所全员分别进组服务，解疑答惑、跟进监管，切实指导旅行社学法、守法，规范经营。


四是配合国家旅游局和省旅发委开展多项旅游市场专项整治，2015年的治理规范旅游市场秩序行动，2016年的整治“不合理低价游”专项行动和“导游专座”专项督查，2017年的“春季行动”、“暑期整顿”和“秋冬会战”专项督查，均按照统一部署，全力配合国家旅游局和省旅发委大力整治旅游市场秩序，确保旅游市场整治贯穿全年。

（三）建立和完善旅游安全监管与保障体系。2015年，市旅游工作领导小组出台《大连市旅游行业安全监管职责分工》、《大连市旅游突发公共事件应急预案》，建立由市政府统一负责，各相关部门、区市县政府各尽其责的旅游行业安全管理和保障体系。积极推广“平安景区”创建工作，全面推进旅游行业的综合治理，营造安全有序的旅游环境，在每年年底和综治工作考核中全得到优秀的成绩。针对旅游企业管理者、企业安全员开展旅游企业安全管理培训，对导游员、出境领队等一线工作人员开展应急救助技能培训，实现旅游安全培训的常态化。

在主要旅游景区设置与旅游管理部门联网的安全监控设施，实现对旅游景区客流和安全状况的远程监控。着重做好“两会”，清明、“五一”、端午等小长假以及达沃斯、软交会，暑期，中秋国庆双节和党的十九大等重点时段旅游安全工作，全面落实责任，及时排查整改隐患，保障重点时段旅游安全和行业稳定，保障游客合法权益不受侵害。在2016年的台湾“7.19”巴士火灾、2017年的庄河洪涝灾害、九寨沟7级地震和美国拉斯维加斯事件发生后，均在第一时间启动应急预案，及时向全市出境旅行社发出预警，并及时了解掌握人员情况，积极参与或配合救助，确保相关人员安全可控。

02、加强品质旅游引导和提升工作，确保“理得顺”
（一）设立“品质旅游示范项目”。根据2015年8月市旅发委下发的《关于申报“大连市品质旅游示范项目”的通知》，设立“大连市品质旅游示范项目”并接受社会申报。

一是引导企业成立品质旅游行业协会。2016年，大连中国青年旅行社、交通国旅、国宾假期国旅、金色假期国旅等旅行社企业自发组建“大连品质旅游联盟”，又吸纳50多家会员成立“大连市品质旅游行业协会”，通过企业自觉行为进一步提升大连品质旅游的品牌内涵，切实把品质旅游做到实处，率先在全国做出品质旅游的行业规范样板。

二是启动品质导游队伍建设。三年间，成功举办三期大连市品质导游培训班，通过培训，组建品质导游队伍，树立品质导游形象，建立大连市品质导游数据库，引导全市导游人员规范服务，践行品质。

（二）整合旅游诚信平台建设，完善诚信查询和评价功能。2015年底印发《大连市旅游经营服务不良信息管理办法实施意见》，规定我市旅游经营服务不良信息的审核、登记、公布及档案建设等相关机制，有效震慑旅游市场主体，遏制旅游违法违规行为的发生，对规范旅游经营行为，提升旅游服务品质产生积极作用。

2016年，在旅游电子政务网开设“诚信旅游”专栏，建立大连市旅游诚信平台。不断完善旅游诚信平台数据库建设，出台旅游行业诚信平台运行管理办法，明确诚信平台建设和信息采集录入的责任。增设对旅游服务商、导游、出境领队等的诚信查询和评价等内容，将平台数据与网站、微博、微信、智慧旅游手机应用等终端服务相结合，方便游客通过多种渠道对旅游行业诚信情况进行查询和评价。变政府部门的行政监管为来自游客的主动防范和监督，使市场监管真正达到全面化、及时化和高效率。

（三）推动旅游标准化服务，完善旅游标准化体系。为引导我市旅游行业提高管理水平和服务质量，以《大连市旅行社服务质量信誉等级划分与评定》地方标准为抓手，鼓励全市旅行社积极开展旅行社服务质量信誉等级创建工作。2016年，先后启动《大连市精品旅游饭店评定》、《大连市主题旅游饭店等级划分与评定》标准的制定和推广工作，使游客感受到更加专业化、特色化的住宿体验。

在进一步推广A级景区、星级饭店、A级旅行社标准的同时，出台大连市主题旅游饭店评定地方标准，推广“浪漫之都旅游优质服务标识”。鼓励旅游企业争创“全国旅游服务质量标杆单位”，引导旅游企业学习标准，积极参与质量等级评定，完善软硬件建设，提升管理水平和服务质量。

（四）积极推动文明旅游行动，践行旅游品质提升。按照中央、省、市文明办的部署，从提升旅游品质和强化社会引导两方面入手，积极做好文明旅游宣传和引导工作，推动全市形成文明旅游的新风尚。2016年，专门起草了《大连市文明旅游促进工作行动方案》，确立了以践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值体系为主线的文明旅游建设工作“十三五”发展目标，依托相应的行业标准，在旅行社等级评定和旅游饭店星级评定等工作中，对文明旅游工作落实情况从制度建设和实际效果等方面进行全面推动。

积极配合市文明办开展的多项文明旅游主题活动，坚持倡导文明出行教育引导，动员游客和市民积极参与“文明旅游随手拍”等主题活动。根据国家旅游局《关于建立中国旅游志愿者队伍开展旅游志愿服务的通知》精神，结合我市旅游行业实际，制定了《大连市文明旅游志愿服务行动实施方案》，并发布招募公告，组建我市文明旅游志愿者队伍，在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等领域提供公益服务。

2017年，组建了大连导游志愿者队伍，开展了以“大连导游志愿者活动日•我们在行动”为主题的旅游志愿活动，由大连品质导游班委会、大连市旅游协会导游分会组织的大连品质导游志愿者走进大连现代博物馆进行旅游志愿服务。

03、建设高效多样的行业服务体系，确保“处得好”

（一）提升行政审批效率，维护营商环境。按照市委、市政府 “清单之外无权力，大厅之外无审批”等精简行政审批的一系列工作要求，按照市旅发委党组和中心党委的工作部署，牢固树立“马上就办、办就办好”的工作理念，结合窗口审批工作实际，本着切实发挥作用、用心服务群众的宗旨，着力营造“人人关心营商环境、人人维护营商环境”的良好氛围，不断深入优化营商环境建设工作，全力构建重信守诺、亲商清商、尊商护商的国际化营商环境，扎扎实实地做好窗口一线服务便民工作。三年来，审批工作无投诉、无缺岗、无误岗、无违纪，并多次受到办事群众和中心领导的肯定和表扬。审批办自2015年8月入驻大连市公共行政服务大厅以来，共完成旅行社业务经营许可证核发57件，办结法定时限20天，实办7天以内,时限压缩至40%以内;旅行社变更86件，旅行社注销16件；出境旅游领队证核发978人；中国公民出境旅游团队审核共计 14299 团 289467 人；中国公民出国旅游团队名单表核发30000余份；办理旅游发展专项资金使用200余件。

在2016年7月，接到驴妈妈大连分公司设立申报后，高度重视，在前期走访该企业的过程中，切实了解到企业与市场的需求。为了在一定程度上为企业减负，在严格按照局党组和市公共行政服务中心的工作要求的同时，真情服务企业，扎实落实市政府“马上就办”的号召，积极协助我市优质旅游企业与国内著名品牌旅游企业驴妈妈进行合资合作，以全新模式推进我市旅行社业体制机制创新，运用良好的主动靠前指导，帮助企业办理注册制证等相关手续，简化公共服务流程，提高办事效率，为企业提供便利、快捷、周到的亲情服务，受到办事企业的好评，并收到“全心全意帮扶企业，倾情倾力助推发展”的锦旗。

（二）加大财政补贴力度，鼓励旅游企业优化革新。按照市委、市政府指示，市旅发委党组的工作部署，根据《大连市旅游发展专项资金管理办法》，每年积极向市财政局争取促进旅游发展的专项补助资金。对于有助于推动大连市旅游业发展的旅游事业，鼓励各旅游企业和相关部门机构积极申报，凡符合申报条件的，都给予相应的财政金额补贴。经统计，2015年共有66项符合条件的旅游项目获得拨款，合计拨款金额1618.8万元，2016年共有102项旅游项目获得拨款，合计拨款金额1680万元，2017年经过第三方审计共有57项满足申报条件，已报送至市财政局明年审计拨付补助资金。

（三）启动多样活动，提升服务技能。2015年，组织召开大连市“中国最美导游”先进事迹报告会。两名最美导游用自己多年来从事导游的实例和经验，号召全市旅游行业弘扬热爱旅游、投身旅游、奉献旅游的时代精神，自觉将“游客为本，服务至诚”的行业核心价值观作为职业行为导向。2016年4月，成功举办“首届大连导游节”，在活动现场向导游免费发放了标有“导游工作席”字样的旅游车座套，进一步加大“导游专座”的推广工作。

同年12月联合团市委举办“品质杯”大连青年讲解员导游员技能大赛，大赛以“学党史、知家乡、爱大连、树品质”为主题，倡导品质旅游、文明旅游，培养和储备优秀讲解员和导游员，进而促进旅游从业人员素质的提升。2017年5月，又成功举办以“聆听自然的声音—导游让旅行更精彩”为主题的“第二届大连导游节”。

（四）实施游客满意度调查，提升旅游服务品质。聘请院校或专业机构每年开展游客满意度调查，准确把握游客对大连旅游的需求、评价及我们可以在哪些方面进行有针对性的提升，使我们的旅游营销更有针对性和更有效率。启动“游客参与的体验提升计划”，全国各地来连游客近千人，得出多项调查结论和提升建议，这些结论提供了游客对大连旅游的需求、评价等方面的准确信息，可以帮助大连在游客体验方面进行有针对性的提升。

（五）充分发挥新闻媒体作用，增进政民互动。一是加强旅游消费引导，通过手机短信、官方微信平台、宣传册等形式发布大连旅游温馨提示，促使游客提高警惕，不要轻信社会闲散人员游说参加相关旅游线路，不轻信个别旅游经营者的虚假宣传和引人误导的广告，防止上当受骗。二是集中在各类媒体平台上通报侵害消费者合法权益的违法违规案件，曝光名称、揽客地点等信息，不给违法行为生存土壤，帮助游客远离“陷阱”。三是加强与新闻媒体的沟通和联系，连续多年参加由市政府行政服务中心与大连广播电视台FM103.3联合举办的“12345市民热线”直播节目，积极为听众解决热点问题，每年参加市政府与天健网联合举办的“行风热线”节目，就旅游市场规范和旅游权益维护等相关话题与市民和公众进行交流，及时发布旅游政策信息和公共服务信息，把人民群众热点问题解释准、回答好，为旅游业健康发展营造良好的舆论环境。

（六）建设智慧化旅游信息服务系统，打造“智慧旅游服务”。2016年，整合网络技术和信息资源，完成市旅发委官网、官方微博、微信、手机APP、旅游企业相结合的大连智慧化旅游信息服务系统，建设“大连市散客旅游服务平台”，为来连散客提供优质、统一的旅游资讯、资源、产品和服务，全面实现自助旅游。同时，完善旅游多媒体信息查询服务，加大宣传和应用的推广。同年在我市的四星级以上酒店安装完成40多台旅游多媒体信息查询机，为我市的旅游咨询和形象展示起到积极的推动作用。